電子商務客服承載著訂單業務受理、客戶投訴、客戶意見反饋等重要工作，是電商平臺與客戶之間最直接的聯絡人。而對醫藥電子商務網站來說，客服人員不僅要具備基礎的銷售知識，還要具備專業的藥學知識，同時還需要掌握簡單的電腦知識。醫藥電商企業如何建立自己的客服隊伍，盡可能解決消費者在購買過程中出現的疑問，進而增加網站的客流呢？

1 投訴多在溝通與物流

隨著醫藥電商市場的不斷壯大，購藥、咨詢產生的投訴數量也呈直線上升，并且投訴問題也呈現出多樣化。近日記者就看到這樣一條微博：“在某網上藥店買眼藥水，客服人員連兩種滴眼液的功能區別都答不上來，一怒之下就關閉了網頁”。由此可見，客服人員的服務水平將直接影響網上藥店的品牌形象與客流量。

據了解，隨著越來越多的企業加入到醫藥電商行業，行業整體趨向規范，對產品質量的投訴數量較少，而對溝通過程與快遞速度的投訴則占較大比例。中國海王星辰連鎖藥店有限公司電子商務部總監鐘日華表示，投訴多見于客服人員未熟悉交易流程與系統操作而出現的失誤，而用戶對客服人員一些醫藥專業知識解答期望過高也是造成投訴的原因之一。鐘日華表示為減少投訴數量，企業會定期舉辦客服培訓班，提高客服人員在溝通、流程與系統操作等方面的知識，提高服務質量。

2 客服人員須有藥學背景

作為承上啟下的信息傳遞者，客服人員在電商網站運營過程中肩負著重要的責任。有研究人員指出，在網購顧客的購物體驗中，高達80%的顧客看中的是客服質量的好壞。在虛擬的網絡購物平臺上，從咨詢、到銷售、再到售后，均需要通過客服來完成，提升客服質量，也就意味著提高顧客回頭率以及為線上購物提供更好的用戶體驗，提高產品的成交率，進而提高電商企業的品牌形象。

由于網上藥店銷售的藥品屬于特殊產品，因此醫藥電商的客服人員除了需要具備基本的電子商務銷售知識外，還必須具備一定的醫藥專業知識，對其專業能力的要求甚至要高于實體門店。

3 內訓、外聘儲備人才

據鐘日華介紹，目前海王星辰網上藥店的客服人員，皆是從門店一線調配至客服部的，所以客服人員基本都有藥學知識背景，其中也不乏執業藥師與藥師。鐘日華坦言從門店轉至網上藥店客服，不少員工表示不適應，如打字速度較慢及不懂運用網絡銷售語言等。而藥學知識的限定，使海王星辰網上藥店客服隊伍建設出現不少難題，目前仍以門店調配為第一方式，一來可以保證客服人員具備專業知識，二來有一定的一線工作經驗及對企業的了解，能保證其迅速適應。

開心人集團副總裁龔波告訴記者，開心人網上藥店的客服隊伍由醫師、藥師隊伍、售前客服、售后客服等構成，并在北京和南昌都建立了客戶服務中心。在客服隊伍中加入醫師資源，使客服具有“醫＋藥”的專業能力，強化用戶體驗。醫師的加入，可以有針對性的對客服人員回答問題進行專業指導，縮短回答用戶問題的時間。“目前開心人客服團隊一直在進行優化， 醫師、藥師的常規配置可使對客服隊伍的專業知識培訓變成例行培訓，及時發現問題，及時指導。

記者留意到，在商務部日前頒布的《藥品流通企業通用崗位設置規范》中，并未提及醫藥電商網站的相關崗位，有關專家表示，我國藥店圈尚未形成醫藥電商的大環境及競爭力，因此在五大行業規范中未有提及。但是隨著醫藥電商競爭日趨激烈，行業必將越來越規范，醫藥電商的競爭也必將由現在的價格戰、促銷戰升級為服務戰，因此有志于發展醫藥電商的連鎖藥店，應該從現在起，通過內訓、外聘等多種手段提高網上藥店客服人員的服務水平。